1. Sobre los chatbots

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Introducción

Mas de la mitad de los usuarios de gadgets prefieren establecer una comunicación a través de los mensajes de texto, por lo que la "mensajería" es la manera mas popular y utilizada de comunicación alrededor del mundo.
 
Se sabe que un chatbot es una herramienta de software que interactúa con los usuarios sobre un tema determinado o en un dominio específico de forma natural y conversacional utilizando texto o voz. Para muchos propósitos diferentes, los chatbots se han utilizado en una amplia gama de dominios, que incluyen marketing, servicio al cliente, soporte técnico, así como educación y capacitación.
Los chatbots se han vuelto una herramienta para conducir una conversación online vía texto o mediante texto-a-voz. 

Gartner estima que el 70% de las empresas de tecnología van a crear su propio sistema de chatbots a mediados del 2022. La mayoría de los chatbots en Internet son asistentes virtuales para empresas. Los beneficios de chatbots para empresas son básicamente:
  • Brindar una mejor experiencia de compra al cliente
  • Ofrecer servicios personalizados
  • Facilitar procesos de compra simple
  • Costo-efectividad reducido (No requiere interacción humana)
  • Disponibilidad y simplificación (24/7)
Principales razones por las cuales las empresas deciden invertir en el desarrollo de chatbots:
  • Su marca se convierte en interactiva y accesible 24/7
  • Obtener datos de los usuarios para mejorar la calidad de sus productos. Incluso el chatbot se vuelve mas inteligente a medida que analiza dichos datos.
  • Optimizar y automatizar operaciones de back-end.
Por lo que se pueden diseñar diferentes tipos de chatbots con respecto al objetivo del usuario final. Estos se clasifican en:
  • Inteligencia:
    • Diseño basado en reglas establecidas
    • Diseño basado en modelos generativos
  • Área de servicios
    • Representante de ventas virtual
    • Soporte al cliente
    • Asistente personal
  • Plataformas:
    • Web
    • Aplicaciones móviles
    • Mensajeros
    • Otros asistentes (Alexa, Google, Siri)
Las tendencias en la creación y diseño de chatbots recaen principalmente en áreas del diseño de software relacionadas al texto y al lenguaje, como son:
  • Inteligencia artificial
  • Procesamiento de lenguaje natural (NLP)
  • Entendimiento de lenguaje natural (NLU)
 

The role of artificial intelligence: It is all about serving people with niche requests, helping them as much as possible without human intervention. At more users engage with it, the smarter it becomes.

Top 3 plataformas para el desarrollo de chatbots

  • Chatfuel:
    • Subscripción gratis
    • Soluciones sin código
    • Aplicaciones a Facebook, Instagram y FB messenger
  • Dialogflow:
    • Proporciona el poder de computo de GoogleCloud 
    • Enfoque híbrido para añadirse a chatbots existentes
    • Back-end processing unit
  • RASA:
    • Open source framework
    • Proporciona desarrollo avanzado para programadores
    • Hospedaje en tu propio servidor
Otras plataformas para el desarrollo son: Botsify, FlowXO, QnA maker, Motion.ai
 
Otros marcos de desarrollo como Wit.AI, IBM Watson, Microsoft Bot Framework, BotKit, Pandorabots, también están disponibles en el mercado. [fuente: Cleverload]


Métodos en el desarrollo de chatbots

  • Rule-based: Los métodos basados en reglas son útiles para pequeñas compañías con objetivos especifico.
    • Poseen un mapa de conversación que puede ser diseñado con lógicas sencillas (if/else)
    • Tiene una lista de preguntas comunes que los usuarios realizan
    • Beneficios:
      • Presupuesto de desarrollo bajo
      • Seguridad
      • Integración sencilla con otros sistemas
      • Posibilidad de compartir contenido multimedia
    • Compañías populares que utilizan estos métodos:
      • Swelly
      • Yes Sire
      • Roof AI
  • AI-based bots: Métodos basados en inteligencia artificial son famosos por sus grandes alcances en auto aprendizaje y generación de lenguaje.
    • No perciben las intenciones del usuario sino analizan el contenido para proporcional la mejor respuesta
    • A medida de que mejor se entrenan, mejores resultados brindan
    • Beneficios:
      • El procesamiento de datos se conduce mediante algoritmos de IA
      • Análisis del comportamiento de los usuarios como tendencias
      • Posibilidad de integración en métodos basados en la toma de decisiones
    • Compañías populares que utilizan este enfoque son:
      • ebay
      • Disney +
      • Marvel
      • Wolframalpha 


¿Que método elegir?

Optar por un método de desarrollo basado en reglas es útil para pequeñas empresas, sin embargo, el conjunto de características de dichos chatbots esta limitada segun su diseño. Los productos basados en IA son mas complejos y su conjunto de funciones es más extensa y solo puede estar limitado por las funcionalidades de la aplicación a la que esté integrada. 

Desarrollo de un chatbot

Los pasos básicos en el desarrollo de un chatbot son:
  1. Identificar el tipo de chatbot que se tiene planeado construir. Seguir las expectativas del usuario final.
  2. Seleccionar el canal. Hacer que el chatbot este disponible en alguna plataforma en específico hará proveer una comunicación amplia y flexible.
  3. Elegir la tecnología con la que se inicia la programación. Elegir de entre alguna herramienta o plataforma DIY (Do it yourself) o librerias SDK (Software development kit) tales como gensim, PyNPI, NLTK, spaCy, coreNLP.
  4. Diseñar la conversación. Proponer una conversación básica es un buen inicio.
  5. Entrenar el chatbot: Utilizar IA implica entrenar el modelo con datos masivos y limpios. Tratar de entender las intenciones de los usuarios. Alternativas para obtener información de terceros como: Naiz, QBox, ChatbotTest, Zypnos.
  6. Probar el chatbot. Se espera que el chatbot pueda mantener una conversación amena. Tener en cuenta que implícitamente los usuarios trataran de hacer fallar el sistema de conversación o lo quieran ocupar para otros fines.
  7. Deployment. Asegurarse que todos los bloques estén conectados e integrados en la infraestructura completa.

Ciclo de vida en el desarrollo del chatbot

Los siguientes pasos muestran el ciclo de vida en el desarrollo de un chatbot, los cuales complementan los puntos anteriormente propuestos. [fuente]
  • Requisitos. Como propósito es conseguir un entendimiento de los procesos de la empresa que se buscan corregir o abordar.
  • Especificaciones. Diseñar soluciones basados en los requisitos por parte del usuario.
  • Flujo conversacional. Esto permite al equipo visualmente concebir como una conversación fluye hacia el usuario final.
  • Entidades e intenciones. Atributos que se deben identificar en el proceso de entendimiento del lenguaje.
  • Arquitectura general.. El front-end muestra la interface conversacional y el back-end refiere a los servicios e integraciones web.
  • Desarrollo. La interface de usuario y los servicios de back-end pueden trabajar en paralelo lo cual permite el surgimiento de nuevas características de manera rápida.
  • Automatización. Un proceso embebido para probar el sistema en cada plataforma considerada.
  • Deployment. Una vez que el bot es construido, el modelo debe ser alojado en un determinado ambiente dentro del servidor
  • Publishing. Incluir logo, descripción, material multimedia que este relacionada a la marca.
  • Monitoreo. Ser capaz de entender lo que el usuario final desea y esta pidiendo al chatbot. Incluir la extracción de datos como texto, hora, respuesta, intenciones y errores surgidos.
  • Adopción y marketing. Construir tu propio canal para publicidad y ocupar todos los medios posibles.
  • Evaluación. Métricas clave para medir el desempeño y asegurar el buen rendimiento. La fase de evaluación es esencial para formar nuevas y mejores estrategias.
  • Repetir el ciclo. Seguir mejorando y lanzando nuevas versiones.


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